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對套餐用戶“喜新厭舊”被工信部約談?三大運營商齊否認
華夏經緯網   2017-11-15 09:01:24   
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  本報記者 馬 燕 

  老用戶不能選擇針對新用戶的優惠套餐,一直是用戶和運營商之間爭議頗大的一個問題。

  最近有消息稱,工信部已經在近期就套餐不能更改的問題約談了國內三大運營商,要求各家拿出方案進行集體整改。

  據媒體報道,該消息來自江蘇省通信管理局政策法規處,一名用戶在投訴后接到該處的回執電話,其中透露了工信部約談的消息。

  不過,據《證券日報》記者從三大運營商處得到的反饋,或對約談一事表示不清楚,或表示沒有約談。

  運營商只愛新用戶背后

  為了拉新和提升利潤率

  三大運營商為了發展新用戶,給予了大量的資源傾斜,常常推出一些新套餐或者優惠政策,但這些優惠只針對新入網用戶,老用戶將不再享受套餐變更帶來的優惠。

  “運營商專坑老用戶只愛新用戶”等越來越多極端聲音指向運營商。

  電信分析師馬繼華認為,出現這種聲音有兩種原因,一方面老用戶手機捆綁了太多互聯網應用,如果換號會非常不方便,另一方面,老用戶認為現有的資費標準和優惠套餐相比會有落差,所以所有矛頭都指向了運營商。

  馬繼華指出,從運營商角度來看,KPI決定運營思路,為了迎合考核標準,提高新用戶增長,運營商也是無奈之舉。新推出的套餐業務只對新用戶開放,從本質上是基于公司拉新和提升利潤率兩個目的。

  數據顯示,中國的手機4G用戶數已經達到了8.85億人,而根據工信部公布的今年上半年數據,中國的移動電話用戶總數已經超過13.6億,手機上網用戶突破11億,中國人均手機卡擁有量已經達到了1人1張。對于運營商來說,他們不得不面對一個現實,這就是用戶市場已經幾乎被瓜分殆盡了,隨著人口紅利的消退,如何能夠從競爭對手的手上挖到新用戶越來越成為了大多數運營商關心的焦點。

  有分析認為,“運營商非常篤定,一旦你要更換手機號的話,你將會付出巨大的沉沒成本,這個成本對于很多人來說是難以接受的,所以運營商只需要將高性價比的新套餐用來爭搶自己競爭對手的用戶。”

  被套牢的老用戶

  也應有套餐選擇權

  從實際情況來看,老用戶也的確淪為運營商用戶體系的底層,想要選擇新的套餐,只能辦新卡。

  有分析指出,三大運營商之所以敢“喜新厭舊”,是因為對大部分人來說,一旦發展成老用戶,就意味著失去了反抗能力。“一個人隨著年齡成長,隨著社會資源的積累,更換電話號碼不再容易。我們不可能為了每個月多出的幾十元,做出這樣沉重的決定。今天,不僅我們的銀行卡、證券賬戶要預留手機號碼,支付寶、微信支付、京東、淘寶等需要綁定手機號,一般而言,只要開通賬戶,就意味著交出了手機號碼。而手機號碼用得越久,被綁定得越死。”

  有運營商人士在與《證券日報》記者交流時稱,“優惠套餐只向新用戶開放這個有問題嗎?天貓和京東不是經常首單免費?應該所有人都免費嗎?”

  對此,電信專家付亮向《證券日報》記者表示,“這是把首單獲客成本和套餐的概念混淆了。首單可以附加優惠,可送話費送流量送禮品甚至免費,但不能限制用戶的套餐選擇權。”

  通信觀察家項立剛也在與《證券日報》記者交流時認為,從服務的角度,應該給用戶更多選擇,應該讓老用戶有選擇權,老用戶不能辦理新套餐是不合理的。

  付亮認為,對于老用戶的維護,三大運營商可以做得更到位一些,同樣的優惠套餐,讓老用戶也可以辦理,只不過相較來說,新用戶擁有更多的補貼優惠,例如分幾個月返還話費等等。的確,新用戶專享的政策在各行各業中都有體現,理財產品,信用辦卡、商家優惠。對運營商而言,既能通過新產品達到拉新目的,又能維護老用戶的權益,才是接下來發展的重中之重。

  據付亮表示,有些地方運營商也會幫助用戶建立“綠色通道”,悄悄幫用戶辦理優惠套餐。

  專家稱用戶越老越值錢

  建議將獲客費用和套餐費分開

  對于越來越多的在用套餐,付亮認為,運營商遲早必須“解套”,因為這些“套”套住的不僅是用戶,也套住了自己。“解套”最關鍵的一步,就是將獲客促銷費用和套餐費用分開。而一旦分開了,運營商也就不怕用戶轉套餐了。

  付亮指出,對絕大多數互聯網公司來說,在設計業務模式時,大多會考慮獲客成本,在不少領域,獲客成本已經大于100元/人,這其中,一部分是給帶來客戶的渠道的,但更多的是給用戶的補貼。例如上面提到的首單免費,滴滴、摩拜、美團等注冊送費,某商家的首單七折或送券。這些實際都是獲客成本。這是企業認為,為了獲得新客戶而需要付出的。

  但互聯網公司的價格表,一定是將獲得成本和實際費用分開的。獲得成本通常是在首次提供服務或在前幾次提供服務時提供的一次性減免。此外,無論針對新客戶還是老用戶,價格都是一樣的。老用戶多少錢,新用戶也是。新用戶有一個促銷,同樣適用于老用戶。也就是說,針對所有用戶,雙11促銷時,政策是一樣的。

  互聯網公司這么設計,將獲得成本和實際費用分開,有利于減少用戶的分類、簡化資費數量,而且不同用戶之間也不會有不平衡。在中國聯通和互聯網公司合作的套餐中,也體現到了這一點,套餐可以不斷調整,無論新用戶、老用戶,只要夠條件的用戶都是受益者。而系統只是維護數量很少的幾種套餐就可以了。

  “用戶一定是越老越值錢的,運營商一定要明白這個道理。”付亮表示。

 

來源:證券日報

 

責任編輯:邱夢穎

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